Si initialement les réseaux sociaux ont été conçus pour faciliter les échanges et le rapprochement entre les internautes, il y a longtemps que nous avons basculé dans un monde bien différent. Fini cette utopie d'une communauté unie et bienveillante. Place à la suprématie de la popularité. Ainsi, dans cette course au chiffre, chaque abonnement est vécu comme une victoire et à contrario chaque perte d'abonné comme un échec. Un schéma qui n'est pas uniquement réservé à la génération Y mais bien présent dans le monde professionnel. Car même là, la quantité prévaut sur la qualité et les clients déjà acquis sont souvent délaissés au profit de nouveaux prospects.
Et si nous prenions un peu plus le temps de nous occuper de nos clients actuels ?
Prenez soin de vos clients
On ne cesse de le répéter il est moins chronophage et plus productif de conserver un client que d'en chercher des nouveaux. Il est bien entendu essentiel de trouver de nouveaux prospects mais pas au détriment de ceux déjà acquis.
Le marketing offre d'ailleurs de nombreux outils pour maintenir le lien et entretenir la relation client, alors pourquoi ne pas les employer ?
1. L'enquête de satisfaction
Ne passez pas à côté du ressenti de vos clients et montrez-vous à l'écoute de leur besoin afin de pouvoir bâtir une relation durable avec eux. Et quoi de mieux qu'une enquête de satisfaction ! Vous n'êtes pas dans la tête de vos consommateurs, alors n'essayez pas de deviner leurs désirs et demandez-leur directement ce qu'ils aiment et n'aiment pas.
Quand ? Après un achat par exemple via un email comme le propose ici Leclerc soucieux de recueillir des avis au sujet de leur service de livraison.
2. La personnalisation du message
Chaque client est unique, il le sait et il souhaite que vous en preniez conscience. Alors, évitez les campagnes marketing trop génériques donnant l'impression d'être un simple numéro noyé dans la masse. Mettez en place une communication personnalisée animée par des messages dédiés. Grâce à un fichier client bien tenu vous disposez de nombreux éléments précieux ( historique d’achat, situation géographique, domaine d'activité, sexe, âge...) qui vous permettront de segmenter vos envois lors de votre prochaine campagne emailing et ainsi de transmettre le bon message au bon destinataire.
3. La communication via différents canaux
Une fois encore chaque client a sa propre manière de communiquer. Certains n'échangent que par emails alors que d'autres préférèrent recevoir des sms. Il est donc important de connaître les habitudes de chacun afin de s'adapter. Surtout qu'aujourd'hui nous disposons de nombreux canaux de communication : email, sms, téléphone, réseaux sociaux, courrier papier. Alors, utilisez-les à bon escient. Et n'hésitez pas à les coupler pour un meilleur retour : un email + un sms c'est 20% de vente en plus !
4. Un service client de qualité
Que cela soit par téléphone, par email ou avec un chatbox n'oubliez pas de mettre à la disposition de votre prospect un service client de qualité, c'est à dire : joignable, réactif et attentif.
Laissez partir vos clients
Vous êtes à l'écoute de vos clients, votre stratégie marketing respectueuse de leurs attentes, votre service client performant et pourtant certains d'entre eux s'en vont... C'est terriblement frustrant mais il ne faut pas pour autant baisser les bras.
Ce qui est important lorsqu'on établit une stratégie marketing c'est de comprendre ce qui satisfait ses clients. Mais également ce qui ne leur convient pas afin d’identifier et de corriger ses points faibles.
Lorsqu'un consommateur part il est primordial de comprendre quelles en sont les raisons. Vous ne réussirez peut-être pas à le récupérer mais vous parviendrez en revanche à stopper l'hémorragie et à éviter que d'autres ne s'en aillent.
1. Trop de messages tuent le message
Il se peut que votre client ait choisi de partir car, dès le départ, il n'avait pas le souhait de rester à vos côtés, comme lors d'un achat ponctuel par exemple. Mais il se peut aussi qu'il soit parti car il n'en pouvait plus d'être inondé de messages (qui ne viennent pas uniquement de vous d'ailleurs)... Lorsque vous planifiez vos campagnes d'emailing, il est important de garder en tête qu'un internaute français reçoit en moyenne 39 emails par jour ! C'est un chiffre conséquent montrant combien les internautes sont envahis par les emails. Comment voulez-vous que parmi les 39 messages le vôtre soit lu ?
Encore une fois, une campagne de qualité ne rime pas avec quantité. Il est stratégiquement plus pertinent d'envoyer moins souvent des messages personnalisés que de polluer les messageries d'offres promotionnelles. Surtout si le prix à payer est le désabonnement de vos clients...
2. Comprenez les motivations de ce départ
La réception massive de messages est souvent une raison mais pas uniquement, et pour savoir pourquoi votre client souhaite vous quitter, le mieux encore est de lui demander.
Trop souvent une personne qui se désabonne d'une newsletter reçoit un message d'au revoir « Nous sommes désolés de vous voir partir ». Ne vous contentez pas de cette simple formulation mais allez plus loin en mettant en place un formulaire demandant les raisons de ce départ soit par le biais d'une question ouverte soit par une question à réponses multiples, comme les deux exemples ci-dessous :
3. Proposez une alternative au désabonnement
Sans tomber toutefois dans le harcèlement, il vous reste tout de même une dernière chance de récupérer votre client.
Encore une fois, il se peut que ce dernier ait choisi de vous quitter car il reçoit trop d'emails (et non parce qu'il délaisse votre marque). Qu'à cela ne tienne, offre-lui donc la possibilité d'en recevoir moins ! Si par exemple vous proposez plusieurs types de newsletters (offres promotionnelles de vos partenaires, réductions pour les enfants, informations voyage...) lors de son désabonnement demandez-lui s'il souhaite se désabonner de l'ensemble de vos emails ou seulement de certains. En proposant cette alternative le client va se sentir entendu dans sa démarche et choisira peut-être uniquement un désabonnement partiel. Une solution efficace qui contentera les deux partis.
Conclusion
Savoir conserver ses clients actuels est primordial dans toute stratégie marketing. Et il est indispensable de respecter les trois étapes d'une relation client réussie: l'accueil, l'accompagnement régulier et le départ. N'oubliez pas que cette collaboration doit être basée sur la connaissance de l'autre. Apprenez à comprendre votre client en lui demandant clairement quels sont ses besoins, ses envies, mais également ce qui ne le satisfait pas.
Un client écouté et compris restera à vos côtés !
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